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银行业智能客服应用现状浅析

来源:大发 | 时间:2019-01-12 人气:[!--onclick-

  如今,智能客服在各行各业都有较成熟的应用案例,银行业也不例外。智能客服的本质是客服,在多渠道采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服进行与客户的服务交互。智能客服具有多渠道、智能性和标准化的特性,通过系统的知识提取、客服的服务用语知识表现、知识索引和知识存储完成客户全流程服务。智能客服可以实现7*24小时的无间断服务,实现高并发量短等待时间互动服务,服务形式多样化,具有低成本和高效率的优点。

  智能客服在银行的应用主要在智能客服机器人、智能语音导航、智能营销催收机器人和智能质检系统等四个方面。智能客服机器人智能客服机器人运用知识图谱和自然语言理解技术,搭建知识库,对用户提出的问题进行识别,并根据搜索知识库完成问题答案匹配,实现由系统自动识别、理解、解答客户问题,并办理简单业务;智能语音导航指运用语音识别技术和自然语音理解技术识别和理解客户发出的语音指示,通过语音理解对指示进行解读,并生成语音对客户的需求进行导航,在业务节点引导客户完成办理;智能营销催收机器人不仅仅是智能化的催收外呼机器人,高级的智能催收机器人还具备应用大数据算法来针对不同的催收人和催收类型制定相应的催收计划和催收策略,并根据实际执行情况实施更改优化催收策略,自动生成催收结果报告的功能;智能质检是针对B端企业的客服人员提供的服务质量检验。智能质检应用语音识别技术和自然语言理解技术对人工客服的海量录音文件转写后进行数据分析挖掘,以完成对人工客服用语是否规范、客服人员情绪是否良好、是否有违禁词语等核查。

  在服务效率端,银行接入智能客服系统,实现人机交互,能够在一定程度上保证服务质量的同时减少人工投入数量,减少人力成本从而降低银行运营成本。另外智能客服可以替代人工客服完成简单问题的解答,实现了客服导流,避免人工客服机械性、重复性回答简单问题,使得人工客服专注于复杂服务需求,提升人工客服服务的高效性。

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